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Versión para imprimir del artículo Cómo venderle a clientes difíciles: 2 casos comunes. No incluye formatos especiales ni imágenes.
Hay clientes que saben lo que buscan, confían en el experto, y realizan transacciones beneficiosas para ambas partes. Por otro lado, tenemos a la contracara de esta situación: el cliente difícil, que en lugar de buscar la solución a sus necesidades, se la pasa obstaculizando las tareas y buscando el “pero” en toda frase.
A pesar de que cada cliente es diferente, podemos catalogarlos a grandes rasgos como los fáciles, los neutros, y los difíciles. Estos últimos suelen ser pesimistas, indecisos, buscan la contra a todo lo posible, y hasta suelen poner todo tipo de excusas con el fin –pareciera- de evitar encontrar lo que buscan. Son eternos buscadores de descuentos, tratos especiales, y no se conforman ni siquiera con la mejor promoción que tengas para ofrecer.
Veamos los dos casos más habituales en el mundo del comercio, y cómo actuar en tales situaciones.
Muchas personas creen que, por conocer uno o dos nombres en el rubro, tienen derecho a obtener enormes descuentos y tratos especiales. Seguro que si estamos atendiendo al hermano del dueño de la empresa le haremos un servicio especial o le daremos una mejor promoción, pero debes prestar atención a los referidos y nombres mencionados.
Algunos clientes difíciles se adjudican relaciones personales con nombres destacados del rubro o de la empresa. Saben que el jefe se apellida González, por lo que intentan obtener descuentos o beneficios con frases como “González seguramente me lo dejaría al 50%”. Una manera de lidiar con ello es consultando el nombre de pila del tal González, en una frase como “Disculpe, ¿se refiere a Juan González o a Pedro González?”… sin hacerle saber al cliente que el jefe se llama Hugo González…
Quizás el cliente difícil diga ser amigo de Hugo González, en este caso. Una manera de verificarlo es ponerlo sutilmente a prueba, en una frase como “Entonces seguramente le gustaría saludarlo, permítame que lo llame”. El cliente difícil que mienta se pondrá nervioso y te dirá algo como “no lo molestes” u otra cosa. Y así sabremos que no hay relación de por medio. Si el cliente acepta gustoso al encuentro notaremos que sí es amigo, con lo que podremos poner la excusa de “El Sr. González está ocupado en este momento” (luego de pretender llamarlo, claro), y ofrecer así una atención especial, si la empresa así lo permitiera.
El mundo de la oferta y la demanda está plagado de unas y de las otras. Cualquier empresa, de cualquier rubro, tendrá competencia en la ciudad, sea de mayor o menor grado. Los vendedores lo saben, y los clientes también. Son los clientes difíciles los que intentan jugar con ello, solicitando menores precios en la compra al grito de “puedo conseguirlo más barato en tal tienda”.
Si tu oferta es buena, y el precio establecido no puede bajarse más de lo mencionado, entonces debes saber cuándo frenar al cliente, así signifique que pierdas esa venta. Si el cliente realmente puede comprarlo más barato en la tienda de la competencia, entonces se amable y respetuoso, y dile “Sea bienvenido de comprarlo en el otro sitio, pues no puedo ofrecerle un precio más bajo del que le he mencionado”.
Si quieres, puedes luego agregar el beneficio de comprarte a ti y no a un vendedor de otro sitio, como garantías, servicio de entrega o el beneficio que fuera. Pero no hay más lucha posible con el cliente difícil que busca el número antes que la calidad.
