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Versión para imprimir del artículo Cómo retener clientes. No incluye formatos especiales ni imágenes.
En lo que respecta a las actividades de comercio, hay innumerables técnicas para atraer clientes. Promociones, ofertas, paquetes de descuentos y publicidades y comunicaciones llamativas invitan a los compradores potenciales a visitarnos, y a establecerse, con suerte, como compradores y clientes reales. Eso sí: una vez que los has atraído, debes saber mantenerlos.
Mantener y retener clientes es lo que distingue el golpe de suerte del golpe de éxito. Es que, a veces, atraer clientes puede ser sencillo, y no así retenerlos como compradores y clientes fijos o habituales. Digamos que tienes un pequeño emprendimiento de venta de productos de limpieza. Si haces una agresiva campaña de ofertas (digamos, te presentas al mercado con una promoción de “lleve dos, pague uno”), lograrás atraer a clientes. Pero si no haces lo necesario, estos clientes te visitarán sólo una vez,.
Para retener clientes hay algunas pautas a seguir. Debes ofrecer un producto de la misma o de mejor calidad, desde el momento de su lanzamiento y a posteridad. Bajar la calidad del producto o del servicio que ofrezcas sólo te llevará a perder clientes, y a una mala comunicación.
El servicio y la atención que acompaña el desempeño comercial también son indispensables. Piénsalo de esta forma: si hay una tienda que vende prendas de vestir de buena calidad y a un excelente precio, pero la atención de los vendedores es mala, hay desorganización y hasta te sientes poco a gusto en esa tienda, ¿volverías allí, habiendo tantas otras opciones en el mercado?
Así, debes ofrecer un producto de igual o mejor calidad, brindando buena atención, y también a un precio accesible al nicho de mercado o al target al que apuntas. El sistema de precios debe ser acorde a los valores del mercado, pues si brindas productos y servicios a precios cada vez más altos, tus clientes terminarán por abandonarte y convertirse en clientes de tu competencia.
Hay, también, diversas técnicas de retención de clientes. Ellas se ponen en práctica como un recurso regular, ya que el mercado hoy brinda numerosas alternativas, cada vez más amplias desde que las compras electrónicas entraron en juego. Hoy cualquier persona puede hacer compras de productos y servicios por medio de internet y por vías telefónicas, por lo que las tiendas han optado por ofrecer otros beneficios, en busca de retener a sus clientes.
Por ejemplo, los programas de membresía son un claro ejemplo. Hoy cadenas y tiendas por igual ofrecen tarjetas o afiliaciones de miembros, que los “premian” con puntos (a veces intercambiables por más productos y servicios, a veces para participar en sorteos especiales) por cada compra que realizan a ese establecimiento. Así, los clientes se sienten motivados a regresar, e incluso se ha registrado ocasiones en los que lo hacen con mayor regularidad, en busca del gran premio o de los beneficios anexos.
También estos planes de membresía o de afiliación suelen brindar ofertas (no eventuales, sino cotidianas) a sus clientes fieles. Esta es otra invitación que los clientes toman a gusto, ya que (dependiendo del programa) tendrán mayores beneficios y descuentos cuanto más compren en ese establecimiento.
Para retener clientes también debes tenerlos en cuenta, muy en cuenta, a sabiendas de que exclusivamente de sus compras sobrevive tu emprendimiento o negocio. Hay tiendas que optan por tomar los datos de sus clientes, brindándoles descuentos o haciéndoles regalos especiales en sus cumpleaños y aniversarios. También muchas empresas optan por hacer regalos para festividades especiales, en busca de contentar a sus visitantes, e incluso realizan seguimientos, avisando a sus clientes sobre las ofertas en los artículos de su interés, deducidos a través de sus costumbres de compras, a su zona de residencia e incluso a su ocupación laboral. Todo se vale a la hora de hacer que el cliente se sienta bienvenido, a gusto… y que quiera volver a comprar nuestros ofrecimientos.
