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Cómo tratar con tus clientes
Diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos en cada caso
Quizás has decidido que era hora de independizarte, y has creado tu propia empresa. Montaste una oficina nueva, en casa o en un espacio rentado, y comenzaste a hacer tus primeros clientes. Y te das cuenta de que no todo son rosas, ya que no siempre recibes un trato amable como el que dispensas.
No desesperes, pronto podrás distinguir rápidamente los diferentes tipos de clientes con que te encontrarás, y aprenderás a lidiar con ellos.
Un tipo de cliente conflictivo es el que no sabe lo que quiere. Ya sea que ofrezcas productos o servicios, encontrarás que algunos tienen una necesidad, pero no saben muy bien cuál es la mejor solución. Esta es una situación óptima para ganarte su confianza y fidelizarlo. Lo mejor que puedes hacer es presentarle una variedad de opciones, con sus ventajas y desventajas claramente explicadas.
Es probable que, en esta variedad, tu cliente encuentre exactamente lo que estaba buscando, sin saberlo. Te agradecerá tu sinceridad y volverá a ti cada vez que necesite un servicio similar.
En el otro extremo tenemos el cliente que cree que sabe todo, y se niega a aceptar sugerencias o modificaciones a la idea que tiene pre-concebida. Lo peor que puedes hacer es ponerte a la defensiva o, peor aún, hacerle notar su desconocimiento del tema. En estos casos, lo mejor es dejar que exprese su idea, y presentarle varios proyectos: uno tal y cómo lo quiere, y otros, alternativos, que terminen resultándole más convenientes. Sentirá que lo has escuchado y has respetado sus pedidos, y accederá a modificar aquellos aspectos menos convenientes.
Nunca faltan los clientes apurados; no tienen tiempo para escuchar sugerencias ni explicaciones. Más aún, tampoco tienen demasiado tiempo para explicarnos sus necesidades concretas. En ese caso, lo mejor es averiguar cuál es el plazo que te dará para presentar tus opciones, ofrecerle las mejores posibles (sólo una o dos), y ajustarte estrictamente a sus tiempos.
Otro tipo de cliente que encontrarás en tu camino será el mal informado; necesita un producto o servicio, pero no conoce cuáles son las posibilidades reales de lo que ofreces, y supone que todo es negociable o modificable. Será una labor de paciencia hacerle todas las preguntas necesarias para saber qué necesita, con exactitud, y luego explicarle las soluciones posibles y reales.
Necesitarás aguzar el oído y el ojo para poder diagnosticar rápidamente a qué tipo de cliente te enfrentas, y elegir la estrategia apropiada para cada caso. Con el tiempo y la experiencia, podrás distinguirlos incluso por el tono de voz, las palabras que usan y su actitud corporal. Mientras tanto, tu mejor herramienta es la paciencia.
