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Claves para conocer las necesidades de tus clientes
Tips para descubrir lo que tus clientes necesitan o están buscando
A veces nos sucede de tener en cartera un producto innovador, útil, deseable, y a un precio insuperable. Pero las ventas se estancan y, lejos de aumentar, parecen ir en picada. Quizás sea que este grandioso producto no responde a las verdaderas necesidades de nuestra clientela. Por eso, es necesario aprender a decodificar a los clientes, a comprender sus necesidades, para poder adecuar nuestra oferta o para ofrecerles el servicio que mejor responda a sus deseos.
A menudo, el cliente te dirá exactamente lo que necesita, aunque en sus propias palabras. No lo pienses a partir del servicio o del producto que vendes, sino a la inversa: fíjate qué es lo que la persona necesita, para ver si tienes un producto que responda a sus necesidades, o bien para buscar uno sustituto y agregarlo a tu listado de ofertas.
Presta atención a las palabras del cliente, no sólo cuando hable del producto en sí, sino en general. Así podrás saber si se trata de una persona a la que le gusta salir de camping, si en su vida lo primero es el trabajo o la familia, incluso qué color y qué aroma prefiere. Analiza a la persona, pues esto te dirá mucho sobre los productos que necesita y que desea.
Al dialogar con tu cliente podrás hacer preguntas casi de incógnito, que te ayudarán a determinar el camino del análisis. Al interrogarle, procura hacerlo de un modo no invasivo, sino más bien en tono de diálogo. Esto permitirá que el cliente se explaye mejor, determinando así sus verdaderos criterios respecto a lo que busca.
Para conocer las necesidades del cliente haz preguntas específicas, claras, con respuestas definidas dentro de parámetros. Evita las consultas abiertas (como “¿y qué le parecen estas nuevas tecnologías que aparecieron en el mercado?”), prefiriendo aquellas con respuestas en números, en “sí” o “no” y demás. Luego de responderlas, el cliente podrá explayarse mejor, y tú tendrás tu respuesta orientativa.
Si el cliente se muestra reacio a contestar a las preguntas, puede que se sienta incómodo o invadido. Habla de otro tema algunos momentos, y busca la manera de volver a la charla original. En esta segunda oportunidad, intenta hacer preguntas más generales y menos puntuales al principio, y luego podrás hacerlas conforme avance la charla.
Como en cualquier interacción con el cliente, debes mostrarte confiado, contento, nunca hablar mal de la competencia, de tu jefe o de tu situación. Tampoco pretendas ser un multimillonario que sólo trabaja por diversión. Pero siempre recuerda que a las personas les gusta rodearse de otras personas exitosas, y si te presentas con el ceño fruncido, la ropa sucia y el pelo mal cortado, no inspirarás confianza en tu comprador.
Mantén la sonrisa amable en el rostro, siempre demuestra interés por la persona (más que por la venta) y no presiones: un buen vendedor sabe hacer que el cliente vuelva a buscarlo, sin instigarlo en falsas situaciones de “ahora o nunca” que jamás cierran el trato.
